En nuestro primer blog En esta serie, exploramos la importante intersección entre la IA y los humanos en el comercio minorista tradicional. Jon Campbell, Director de Gestión de Producto, y Alex Abilmona, Ingeniero de Soluciones, explicaron el singular enfoque humano de Mobile Insight para superar los desafíos del comercio minorista con la IA. En esta segunda entrada del blog, Jon y Alex profundizan en cómo la IA puede no solo abordar las limitaciones de los empleados del comercio minorista, sino, aún más importante, empoderarlos.
Estado actual de la IA en el comercio minorista
Las implementaciones actuales de IA de muchos minoristas generan lo que Jon Campbell describe como "fricción en la entrada". Estos sistemas suelen actuar como guardianes, creando una barrera entre los clientes y el soporte que buscan. Las preguntas predefinidas y rígidas pueden mejorar la eficiencia y los procesos de los minoristas, pero a menudo frustran y desconectan a los clientes.
“Los clientes no se dan cuenta de la gran ayuda que ofrece la IA en el comercio minorista y, a menudo, solo la experimentan en situaciones negativas”, explica Campbell. “Así que, si tengo que hacer una devolución o tengo preguntas detalladas sobre un producto, recibo una serie de preguntas estándar sobre el stock. Y luego, bueno, ya pasaron 10 minutos, permíteme buscarte una persona real para atender tu necesidad”.
El debate sobre la IA en el comercio minorista suele simplificarse a la automatización y los chatbots, herramientas que pueden parecer más trabas burocráticas que una auténtica ayuda. Pero ¿y si la IA pudiera hacer más que simplemente automatizar tareas? ¿Y si realmente pudiera mejorar el componente humano de la experiencia de compra?
Empoderar a los vendedores, no reemplazarlos
Uno de los mayores temores en torno a la IA en el comercio minorista es la posibilidad de desplazamiento de puestos de trabajo. Sin embargo, como enfatiza Jon, «no queremos generar esa competencia». El objetivo es crear una relación complementaria donde la IA potencie las capacidades humanas, en lugar de reemplazarlas.
Creemos que la IA, implementada con cuidado, puede empoderar a los vendedores, haciéndolos más efectivos y valiosos. Como señala Alex: «Los verdaderos beneficios incluyen cómo puede empoderar a un vendedor en la planta, no solo reemplazarlo». Imagine a un vendedor equipado con una herramienta basada en IA que le brinda acceso instantáneo a información de productos, historial del cliente y recomendaciones personalizadas. Esto le permite centrarse en construir relaciones con los clientes, comprender sus necesidades específicas y brindar soluciones a medida, lo que en última instancia se traduce en una mayor satisfacción y fidelización del cliente. También puede mejorar significativamente la productividad en el lugar de trabajo.
La IA como aumento
La IA puede cubrir funciones que históricamente han sido difíciles de cubrir de manera constante, como brindar conocimiento profundo del producto o responder preguntas frecuentes.
Uno de los aspectos más poderosos de la IA en el comercio minorista es su capacidad de servir como una fuente integral de conocimiento siempre disponible. "He trabajado en muchos puestos en el sector minorista, y no necesariamente se sabe todo", señala Jon. "Hay quienes fingen y terminan con devoluciones y frustración, o tienen que recurrir a la computadora y buscar la información por el cliente, lo que les quita tiempo e interrumpe la conversación".
El impacto de una IA fiable va más allá de la mera comodidad. Cuando los empleados tienen acceso instantáneo a información precisa, esto transforma su capacidad para atender a los clientes con confianza. "Si al entrar en el negocio alguien se siente más seguro de ayudarte porque tiene este asistente a su disposición, la experiencia mejorará intrínsecamente", explica Jon.
La confianza tiene un efecto dominó. Cuando los empleados se sienten más seguros de sus conocimientos y capacidades, es más probable que interactúen proactivamente con los clientes, lo que se traduce en un mejor servicio y una mayor satisfacción del cliente.
Redefiniendo la capacitación de los empleados
La capacitación tradicional en el sector minorista suele seguir un modelo de "aprender consumiendo": los empleados revisan manuales, ven videos o siguen de cerca a personal con experiencia. Sin embargo, como señala Jon, "la tasa de retención cuando eres un empleado nuevo y aprendes tanto es bajísima".
El enfoque de Mobile Insight ofrece un paradigma diferente: «Puedes crear situaciones conversacionales para que los empleados interactúen y se capaciten en diferentes escenarios dentro de un puesto de trabajo. Aprenden haciendo en lugar de consumiendo», afirma Jon. Este enfoque interactivo de la capacitación podría revolucionar la forma en que los empleados del sector minorista desarrollan sus habilidades y confianza.
Mirando hacia el futuro: empoderando a empleados y clientes
El verdadero potencial de la IA en el comercio minorista se materializa cuando trabaja en colaboración con humanos. Imagine un escenario en el que un cliente interactúa con VIBA para obtener información básica sobre un producto. VIBA, aprovechando su amplia base de conocimientos, responde rápidamente a las preguntas iniciales del cliente. Sin embargo, cuando el cliente expresa una necesidad o preferencia específica, un empleado humano interviene sin problemas para avanzar a la experiencia. Esta transición entre la IA y el humano garantiza la eficiencia y la personalización, creando una experiencia superior para el cliente. Es evidente cómo esta colaboración entre humanos e IA puede generar resultados positivos en el comercio minorista.
VIBA está diseñado para empoderar tanto a los compradores como a los empleados de la tienda. Para los compradores, VIBA ofrece acceso rápido a información de productos, recomendaciones personalizadas y disponibilidad 24/7. Para los empleados, VIBA es una herramienta poderosa que mejora el conocimiento del producto, proporciona orientación sobre los procedimientos y aumenta la confianza al interactuar con los clientes.
Conclusión
El futuro del comercio minorista no consiste en reemplazar a los empleados humanos con IA, sino en empoderarlos con herramientas de IA que les permitan adquirir más conocimientos, confianza y eficacia en sus funciones. Al centrarse en el empoderamiento de los empleados, los minoristas pueden crear una situación beneficiosa para todos, donde tanto el personal como los clientes se benefician de la integración de la tecnología de IA. El resultado es una plantilla con mayor confianza, un mejor servicio al cliente y una operación minorista más eficiente en general.