La inteligencia artificial (IA) se ha vuelto omnipresente y promete revolucionar sectores desde la salud hasta el transporte. El comercio minorista no es la excepción, y se promociona como un punto de inflexión en todo, desde la gestión de inventario hasta la atención al cliente. Sin embargo, en medio de este entusiasmo, a menudo se olvida un elemento crucial: el factor humano.
En Mobile Insight, creemos que el futuro del comercio minorista no se trata de reemplazar a las personas por IA, sino de combinar estratégicamente las fortalezas de ambas. Esta entrada de blog explora cómo un enfoque de IA centrado en las personas, como el que aplicamos con nuestra solución de interacción con el comercio minorista, VIBA, puede generar un nuevo potencial en el sector minorista.
Nos sentamos con Jon Campbell, Director de Gestión de Productos y Alex Abilmona, Ingeniero de Soluciones, para explorar esto más a fondo.
Un enfoque de la IA centrado en el ser humano
VIBA, nuestra solución de interacción inteligente, encarna nuestro enfoque de IA centrado en el usuario. VIBA está diseñado para conectar con los compradores, responder a sus preguntas y ofrecer recomendaciones personalizadas. Sin embargo, VIBA no pretende sustituir a los empleados humanos, sino complementarlos con información de producto consistente y precisa, y disponibilidad permanente. Este enfoque colaborativo garantiza que los clientes disfruten de lo mejor de ambos mundos en las tiendas físicas.
VIBA demuestra cómo la IA puede utilizarse para mejorar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, empoderar a los empleados del sector minorista. La clave reside en crear una IA que no solo sea inteligente, sino también auténticamente humana en sus interacciones.
Más allá de la automatización: los matices de la interacción humana
Muchos ven la IA desde la perspectiva limitada de la automatización, centrándose en su capacidad para optimizar procesos y reducir costos. Si bien la automatización es, sin duda, un aspecto valioso de la IA, solo explora su potencial. Una IA verdaderamente valiosa va más allá de la simple automatización de tareas; requiere una profunda comprensión de la interacción humana para interpretar el contexto, el tono y la intención. Aquí es donde el toque humano se vuelve indispensable. La IA puede procesar grandes cantidades de datos e identificar patrones, pero son los humanos quienes aportan la empatía, la creatividad y la comprensión matizada necesarias para crear experiencias de cliente verdaderamente atractivas y significativas. Extraemos información de la estrategia minorista, el posicionamiento de marca y los perfiles de comprador, y la comparamos con la respuesta deseada del vendedor para fundamentar la presentación y la capacidad de respuesta de VIBA.
La forma en que la IA responde debe alinearse con las expectativas humanas. Si suena demasiado robótica o malinterpreta la intención, los compradores se desvincularán rápidamente. Alex Abilmona, Ingeniero de Soluciones
El papel fundamental de la experiencia humana
Si bien los algoritmos de IA pueden aprender y adaptarse, requieren la guía humana para garantizar su alineación con los objetivos comerciales y las consideraciones éticas. Jon Campbell enfatiza la importancia de la supervisión humana en el entrenamiento de modelos de IA: «LLM (Large Language Model, un algoritmo de IA) es realmente la inyección de conocimiento humano en la capacidad de completar estos procesos». Aún se necesitan humanos para procesar datos, identificar sesgos y refinar algoritmos para garantizar que los sistemas de IA sean precisos, justos y estén alineados con los valores de la marca. Además, los humanos son esencial para interpretar los datos generados por IA y traducirlos en información útil.
La IA puede proporcionar los datos sin procesar, pero son los humanos quienes brindan el contexto, la creatividad y el pensamiento crítico necesarios para darle sentido a todo.
Conclusión
El futuro del comercio minorista no se trata de elegir entre humanos e IA; se trata de aprovechar el poder de ambos. Al adoptar un enfoque de IA centrado en el ser humano, los minoristas pueden crear experiencias de cliente más eficientes, personalizadas y atractivas, a la vez que empoderan a sus empleados. En Mobile Insight, creemos que los minoristas más exitosos serán aquellos que sepan combinar estratégicamente las fortalezas de los humanos y la IA, creando una sinergia que mejore la experiencia de compra en su totalidad.