No se puede argumentar que el auge de las ventas del comercio electrónico alguna vez generó serias dudas sobre el futuro del comercio minorista tradicional. Después de todo, con Amazon a la cabeza, el concepto de compra ha cambiado para siempre. El Cyber Monday compite con el Black Friday como el feriado minorista más loco del año. Todas las marcas que se te ocurran tienen algún tipo de presencia de compras en línea con envío gratuito. La gente está más ocupada que nunca y la gratificación instantánea ciertamente parece ser un fenómeno social que no muestra signos de desaparecer pronto.
De hecho, según un informe de marzo artículo Según Forbes.com, solo en 4,300 se han anunciado 2019 cierres de tiendas en Estados Unidos. ¿El auge de las compras point-and-click es, entonces, una señal del fin del comercio minorista tradicional? ¡La respuesta es una rotunda manera!
Según el mismo artículo de Forbes, incluso con la creciente tendencia hacia el comercio minorista en línea, en 2018 solo el 10% de las ventas totales en los Estados Unidos se generaron a través de Internet. Eso deja una porción bastante grande del pastel para las experiencias de compra en tiendas físicas. El péndulo se ha movido un poco desde que las compras virtuales ganaron todo ese impulso inicial. Resulta que a los millennials y a la generación Z en realidad les gusta la gratificación de alto nivel que solo pueden brindar las compras en una tienda de confianza. La prueba de ello se puede ver en el mercado actual, con las principales marcas en línea que alguna vez evitaron los entornos minoristas físicos y ahora los están convirtiendo en partes clave de sus modelos de negocios. Solo basta con observar la compra de Wholefoods por parte de Amazon y el lanzamiento de Amazon Go, dos movimientos señalados en un artículo de Axis41 como ejemplos de la continua relevancia de la experiencia de compra en la tienda.
El comercio minorista tradicional está cambiando pero no muriendo. Es un panorama muy diferente de lo que era hace solo unos años y tanto las marcas como los minoristas tendrán que repensar las cosas para adaptarse al consumidor de hoy en día. Esta es la era de Retail 4.0: la integración de tecnologías avanzadas en experiencias de compra físicas. La adaptación es una necesidad para prácticamente cualquier marca o categoría minorista que pueda imaginar, sin embargo, es una misión crítica para las categorías de productos de alto valor (teléfonos inteligentes y tabletas, electrodomésticos, componentes de audio y video, servicios de comunicaciones y similares) que solo se están convirtiendo en cada vez más complejo.
Estos productos requieren que los clientes realicen importantes inversiones de tiempo y dinero, y es mejor que la experiencia de compra valga la pena. Los recorridos del cliente más atractivos y de alto contacto impulsados por tecnología avanzada separarán a los contendientes de los pretendientes.
Tecnología y experiencia personal del cliente
Una de las ventajas más convincentes que brinda la tecnología a las tiendas minoristas es la oportunidad de ofrecer una experiencia de compra verdaderamente personal. Si bien el universo en línea es una interacción de apuntar y hacer clic, más bien sin rostro, la tecnología correcta implementada en las tiendas puede transformar el viaje del cliente en uno que aborde y satisfaga las necesidades y deseos individuales del cliente con un nivel de personalización nunca antes experimentado.
Por ejemplo, el fabricante de automóviles Jaguar ha desarrollado una pantalla de realidad virtual en la tienda que permite a los clientes disfrutar de una experiencia altamente sensorial al poseer su propio modelo Jaguar. Un minorista japonés ha llegado al extremo de presentar una campaña de moda de "neurociencia" que sugiere compras de ropa en función del estado de ánimo. Kohl's ha ideado un probador interactivo que permite a los clientes solicitar diferentes tallas, estilos y colores mediante una pantalla táctil montada en el interior del espacio. Estas innovaciones se detallan en un artículo en línea de Nube del anexo. Otro gran ejemplo de cómo la tecnología está cambiando las reglas del juego es la introducción de las nuevas tiendas avanzadas de Samsung. Estos escaparates incorporan experiencias visuales y sensoriales para brindar a los clientes un viaje de compras alucinante y exclusivamente personal.
Es cierto que estos son algunos de los ejemplos más brillantes de innovaciones en la tienda. Pero hay una mina de oro de datos de actividades básicas e interacciones con los clientes que la mayoría de los minoristas y las marcas no están aprovechando para mejorar el viaje de compras. Las cosas no siempre tienen que ser tan elaboradas. La mayoría de las veces, el éxito es una cuestión de utilizar la tecnología para capturar datos y obtener información para tomar decisiones con un mayor nivel de confianza y relevancia.
Un artículo reciente de Axis41 ofrece algunos ejemplos reveladores de lo que sucede cuando los vendedores de cosméticos obtienen los datos correctos en el momento adecuado. Pueden ser más específicos en el seguimiento de los clientes enviándoles mensajes de texto o correos electrónicos para informarles sobre productos nuevos o relacionados. O pueden compartir tutoriales en línea sobre la aplicación de productos con la posibilidad de que los clientes continúen la experiencia en la tienda de forma remota.
Cualquiera que sea el producto, sea cual sea el servicio, implementar tecnología digital avanzada se reduce a maximizar la experiencia del cliente. Una de las formas más efectivas de hacerlo es capitalizando los últimos avances en tecnología de captura de datos inteligente, como la solución ofrecida por Mobile Insight®, la primera tecnología de gestión minorista creada específicamente para marcas de alto valor y minoristas que venden en tiendas físicas. ubicaciones de mortero.
Los datos inteligentes brindan información de gran alcance al cliente
Hay una filosofía sencilla detrás de la tecnología de captura de datos. Cuanto más sepa sobre las experiencias de sus clientes, más eficazmente podrá atenderlos. Si bien esta no es exactamente una noticia trascendental, lo que está causando sensación es cómo se están utilizando tecnologías innovadoras para obtener conocimientos más profundos, más precisos y prácticos sobre lo que está impactando la interacción con los clientes. Los datos se han convertido rápidamente en la nueva moneda de las operaciones físicas porque permiten a las marcas y a los minoristas comprender las múltiples facetas del recorrido del cliente en la tienda mejor que nunca en el pasado.
Recuerde, el objetivo final es obtener una mejor comprensión de los factores que afectan la experiencia del cliente, para que pueda crear actividades y experiencias que los aborden y maximizar el rendimiento. Esto significa mirar más allá de lo que yace en la superficie. Significa ver lo que no es obvio a primera vista. Significa poder capturar los datos correctos y desglosarlos en informes fácilmente digeribles que revelen información poderosa sobre sus operaciones minoristas y cómo están impactando la experiencia del cliente.
Comprender las experiencias de los clientes en la era de Retail 4.0 no se trata del volumen de datos que captura. Se trata de cuán relevantes son los datos que captura para su operación individual; cuán completo es el abastecimiento en relación con sus objetivos operativos y de ventas; y cuán eficientemente se pueden capturar y analizar esos datos para obtener información crítica.
Las mejores prácticas sólidas son clave para un viaje exitoso
A medida que más y más marcas y minoristas se esfuerzan por enfrentar los desafíos tecnológicos del clima Retail 4.0 actual, es importante no perder de vista que esto sigue siendo una venta tradicional. Es una visita a la tienda. Es una interacción cara a cara. Es garantizar que las personas adecuadas, con los conocimientos adecuados, estén respaldadas por mercancías que funcionen correctamente y productos con el precio correcto.
Por eso es tan importante tener una experiencia minorista genuina que guíe la tecnología. Una plataforma efectiva no será tan poderosa como podría ser sin las personas adecuadas y las mejores prácticas detrás de ella.
Los usuarios de Mobile Insight se benefician de un equipo que comprende lo que significa ser responsable de una marca, dirigir tiendas, lanzar nuevos productos, corregir el rumbo cuando las ventas no cumplen las proyecciones y buscar constantemente nuevas formas de mejorar el servicio al cliente y la conversación de ventas. Es esta combinación única de tecnología de vanguardia y experiencia en el mundo real lo que hace que Mobile Insight sea la opción inteligente para las marcas líderes y los minoristas que venden en el mundo físico.
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